為積極貫(guan)徹落(luo)實中(zhong)國人民銀行、國家金(jin)(jin)(jin)融監督管理總局等部(bu)門(men)對(dui)消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)工(gong)(gong)(gong)作的指導意見(jian)，在今年“3·15”消(xiao)(xiao)(xiao)費者(zhe)權益日(ri)期間,平安(an)壹錢包全面(mian)啟動了(le)2024年“消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)權益 我們用專(zhuan)業來守護”消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)工(gong)(gong)(gong)作部(bu)署及“3·15”宣傳教育活動，通過(guo)“高管帶頭聆聽用戶聲音、全員覆蓋優(you)化服務水平、志愿者(zhe)隊伍升級金(jin)(jin)(jin)融宣教”三方面(mian)抓手，打造(zao)優(you)質(zhi)金(jin)(jin)(jin)融服務，推動消(xiao)(xiao)(xiao)保(bao)工(gong)(gong)(gong)作高質(zhi)量發展。

高管帶頭聆聽用戶聲音、解決用戶問題

為切實洞察(cha)用(yong)戶需求，將“聆聽(ting)(ting)用(yong)戶聲(sheng)音”落到實處，由公司(si)負(fu)責人牽頭開展2024消(xiao)保守護“橙意聆聽(ting)(ting) 橙心(xin)送FU”系列行動，提升用(yong)戶服(fu)務體驗。

“3·15”活動(dong)期間，平安(an)壹錢包負(fu)責人鐘毅帶領公司(si)高管、員工擔任“用戶(hu)體(ti)驗官”，通過在線(xian)與用戶(hu)連線(xian)，與加油、積分等(deng)“三省(sheng)”業(ye)務用戶(hu)交流(liu)溝通等(deng)方式(shi)，聆聽(ting)用戶(hu)反饋問題與建議，助(zhu)力解決客戶(hu)急(ji)、盼、難、愁問題。

同時(shi)，平安壹(yi)錢(qian)包通(tong)過“神(shen)買品(pin)鑒會(hui)”，隨(sui)機抽取公司商城(cheng)平臺(tai)商品(pin)，結合(he)物流、開箱、使(shi)用(yong)等全流程對(dui)產品(pin)進行測評打分，并對(dui)優化用(yong)戶體驗提(ti)出改進建議，為用(yong)戶嚴選商家、商品(pin)。

“橙意聆(ling)聽 橙心送FU”行動有助于高管、員工從客戶(hu)視角出發，切實解(jie)決(jue)了實際(ji)問(wen)題。自(zi)2023年以(yi)來，平安壹(yi)錢包(bao)已(yi)組織67場(chang)“用戶(hu)體驗官”活動，幫助用戶(hu)優(you)化加油、積(ji)分(fen)、商城、預付卡等多領域產品問(wen)題。

據平安(an)壹(yi)錢包相關負責人透露，2024年，公(gong)司將(jiang)在傾(qing)聽用戶(hu)(hu)聲(sheng)音基礎上，暢通(tong)多(duo)(duo)層級(ji)投(tou)訴(su)處理(li)(li)渠道，積極開(kai)展落實(shi)多(duo)(duo)元化(hua)解工作，學習和發展“楓橋(qiao)經驗”，切實(shi)抓好投(tou)訴(su)處理(li)(li)和源(yuan)頭(tou)治(zhi)理(li)(li)，將(jiang)用戶(hu)(hu)問題(ti)化(hua)解在源(yuan)頭(tou)。

全員提高站位 優化消保服務水平

2024年，平安壹錢(qian)包聚焦提(ti)升(sheng)“支(zhi)付為(wei)民(min)”服務質效、優(you)化平安生態用戶服務兩大方(fang)面(mian)，號(hao)召公司上下全體員(yuan)工提(ti)高(gao)(gao)站位(wei)，優(you)化經(jing)營方(fang)式，提(ti)高(gao)(gao)服務水平。

近(jin)期，結合國(guo)務(wu)院(yuan)辦公廳(ting)發布的《關于進(jin)一步優化支(zhi)付(fu)服務(wu)提升(sheng)支(zhi)付(fu)便利(li)性的意見》，平安(an)壹(yi)錢包與旗(qi)下支(zhi)付(fu)機構平安(an)付(fu)科技服務(wu)有限公司(以下簡稱“平安(an)付(fu)”)，在優化老年群體(ti)、外籍人(ren)士支(zhi)付(fu)便利(li)方面，持(chi)續推進(jin)落實(shi)各(ge)項舉(ju)措。

據介紹，針對老年群體(ti)，平安(an)(an)付已(yi)經圍繞視圖改(gai)進、客服關懷、操作便(bian)利等(deng)方面，推進特殊服務(wu)通道(dao)、智能(neng)語音搜索、無障(zhang)礙呼(hu)叫及實(shi)名(ming)綁卡流(liu)程優化等(deng)服務(wu)體(ti)驗開(kai)通與(yu)優化。對于境(jing)外(wai)人士(shi)(shi)，平安(an)(an)付科技通過簡(jian)化外(wai)籍人士(shi)(shi)注冊(ce)開(kai)戶流(liu)程，實(shi)名(ming)注冊(ce)資料(liao)收集(ji)專項通道(dao)，快(kuai)速自助綁卡等(deng)舉(ju)措，加快(kuai)境(jing)外(wai)人士(shi)(shi)與(yu)身份證居民用戶享有同(tong)等(deng)支付權益。

2024年，壹錢包及旗下(xia)支付公(gong)司推進全(quan)(quan)員學習做(zuo)(zuo)好(hao)優化(hua)消費者(zhe)服務保障(zhang)，以賦能(neng)平安(an)生態用戶(hu)的(de)(de)“支付、加油、積(ji)分權(quan)益”等尖刀(dao)產(chan)品為標桿，持續優化(hua)產(chan)品“三省(sheng)”體驗，多層(ceng)次、多渠(qu)道、多舉(ju)措(cuo)的(de)(de)做(zuo)(zuo)好(hao)服務再升級(ji)。同時，加強(qiang)金融科(ke)技應用，以智能(neng)風控全(quan)(quan)面保障(zhang)客戶(hu)資金安(an)全(quan)(quan)，牢筑金融安(an)全(quan)(quan)防線;有效運用數字化(hua)能(neng)力，進行客訴(su)預警，降低客訴(su)量(liang)，做(zuo)(zuo)到對風險早識別、早預警、早暴露、早處置。

聚焦主題 志愿者隊伍升級金融宣教

消(xiao)費者權益保護不僅要做(zuo)好基礎金融(rong)業務(wu)服(fu)務(wu)，同時也(ye)要注重在普及(ji)金融(rong)知識、筑(zhu)牢(lao)反詐(zha)防線，提高用戶辨識風(feng)險、抗風(feng)險能力等非金融(rong)服(fu)務(wu)方面下(xia)足功夫(fu)。

據悉，今年“3·15”期(qi)間，在平安(an)(an)集團深(shen)圳地(di)區(qu)(qu)消保(bao)聯席會牽頭下，平安(an)(an)壹錢包與(yu)平安(an)(an)集團旗下多家專業公(gong)司攜手(shou)福田區(qu)(qu)福康之家，開展以“益起關愛 守(shou)護行動(dong)”為主題的暖(nuan)心公(gong)益活動(dong)，向特殊人群及(ji)其親屬普及(ji)金融消費(fei)者八項基本權利及(ji)金融服務舉措(cuo)教育宣(xuan)傳。

活(huo)動(dong)期間，平安壹錢包(bao)圍繞“橙(cheng)心聆聽 橙(cheng)意(yi)送(song)FU”行動(dong)，結合(he)社(she)會關注的(de)電(dian)商平臺售后熱點及壹錢包(bao)商城(cheng)的(de)日常用戶痛(tong)點反饋，發布“3·15”宣(xuan)教特輯(ji)視頻，開展(zhan)線上消保宣(xuan)教活(huo)動(dong)。

與此同時(shi)，2024年，平安壹(yi)錢包(bao)志愿者隊伍進一步升級金(jin)融宣(xuan)教服(fu)務，緊密(mi)圍繞“金(jin)融消(xiao)保在身邊，保障(zhang)權益防風(feng)(feng)險”宣(xuan)傳主題(ti)，以聚焦普及(ji)八大(da)權利，宣(xuan)傳多元(yuan)化解(jie)工作(zuo)、夯實誠信文化建設等(deng)方面(mian)，開(kai)展高(gao)管講(jiang)消(xiao)保、以案說險、發布風(feng)(feng)險提示，糾紛化解(jie)宣(xuan)導等(deng)形式(shi)，加強金(jin)融宣(xuan)教工作(zuo)。

“做好消費者(zhe)權益保護工作(zuo)，其本質(zhi)也是促進公(gong)司(si)優化(hua)(hua)經營方(fang)式，提升(sheng)業務(wu)技能(neng)、優化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)水平。”平安壹錢包相關負責人表示，公(gong)司(si)將立足(zu)依(yi)法合規、誠信經營，不(bu)斷提升(sheng)用戶服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力和服(fu)(fu)務(wu)水平，推動消費者(zhe)權益保護工作(zuo)高質(zhi)量發展(zhan)，與消費者(zhe)共譜美好金融生(sheng)活。